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電話での問い合わせの効率化

オペレーター

CTIとは、電話とコンピューターが繋がって様々なサービスを電話での問い合わせなどを効率化する方法です。企業などに電話を架けたとき音声で番号を選択するように導き、それによって細かく分類された案内サービスのオペレーターにつながるといったことが多いと思われます。さらには、問い合わせの内容にまで音声で案内することすらあります。企業のコールセンターやカスタマーサポートセンターなどがこの様に機械化されたシステムと考えれば良いでしょう。以前のコールセンターやカスタマーサービスは、オペレーターが電話に対応し、要件を聞き取り、専門部署に取り次ぐといった状況でしたが、これを機械化して効率化するという考え方から開発されたものです。

電話による顧客管理

オペレーター

CTIは、コンピューターと電話を繋げ、デジタル化することですから顧客管理も可能になります。電話を架けてきた顧客の電話番号から、以前に接触した資料が残っているため、対応が楽になり、さらに顧客にとっても時間が省けるうえ、基本的な情報であることを聞く手間が省けます。

クレーム対応

女性

対応している顧客がどういった志向を持っているのか、企業にとって得意先となる可能性があるかという判断も可能です。以前にどういった取引があったかが瞬時にわかるため、適切な対応ができます。さらにCTIは顧客との通話を録音できます。事後のクレーム対応などにも役立ちます。

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